窓口を作れば終わり、ではありません。指針は相談体制の整備を2つに分けています。窓口を置いて知らせること。そして、受けた後に動ける状態にすること。今回は措置義務の2本目の柱を扱います。
なお、以下の条番号は令和8年10月1日施行後のものです。
相談体制がカスハラ対策の骨格です
条文を見てみましょう。労働施策総合推進法第33条第1項は、会社が講じるべき措置をこう定めています。
労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置。
いちばん最初に出てくるのが相談体制です。
理由は単純です。相談が上がってこなければ、事実確認もできません。抑止措置も発動しません。措置義務のうち最初に手をつけるべきは、ここになります。
「相談」には苦情も含まれます
指針4⑵の見出しには括弧書きがあります。
「相談（苦情を含む。以下同じ。）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」
これは定義規定です。以後、指針に出てくる「相談」はすべて苦情を含む意味になります。
労働者が「相談したい」と言ってこなくても、「あの客はひどい」という愚痴や苦情の形で出てくることがあります。それも相談として受け止める必要があるということです。
柱書の本文はこうです。
事業主は、労働者からの相談に対し、その内容や状況に応じ適切かつ柔軟に対応するために必要な体制の整備として、次の措置を講じなければならない。
なお書きも置かれています。相談に対応する担当者として、労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられる、というものです。現場の上司を窓口にする設計も認められています。
イ：窓口を定めて周知する
1つ目は、相談への対応のための窓口をあらかじめ定め、労働者に周知することです。
認められる例として、指針は3つを挙げています。
- 相談に対応する担当者をあらかじめ定めること
- 相談に対応するための制度を設けること
- 外部の機関に相談への対応を委託すること
外部委託も正面から認められています。社会保険労務士事務所などへの委託がこれに当たります。
他のハラスメント窓口と一緒でもよい
指針は、職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる、としています。
パワハラやセクハラの窓口がすでにある会社は、そこにカスハラを乗せる形で足ります。労働者からすれば、窓口が分かれているほうが迷います。
ただし、注意点があります。
| 論点 | 内容 |
|---|---|
| よい点 | 労働者が迷わない。担当者の育成をまとめられる |
| 注意点 | カスハラは行為者が社外。事実確認の方法も、取り得る手段も違う |
| 注意点 | 相談件数の集計は類型別に分けておく必要がある |
| 注意点 | 外部委託の場合、いまの契約範囲にカスハラが入っているか確認が必要 |
入口は一緒でよいのですが、受けた後の処理は分岐させる設計が現実的です。
ロ：受けた後に適切に対応できる状態にする
2つ目は、相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすることです。
認められる例は3つです。
- 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、その内容や状況に応じて、担当者と関係部門とが連携を図ることができる仕組みとすること
- あらかじめ作成した留意点などを記載したマニュアルに基づき対応すること
- 相談窓口の担当者に対し、相談を受けた場合の対応についての研修を行うこと
イとロの違いを整理すると、こうなります。
| 内容 | 満たしていない例 | |
|---|---|---|
| イ | 窓口の設置と周知 | 窓口はあるが労働者が知らない。派遣労働者に伝わっていない |
| ロ | 担当者が動ける状態 | 担当者が何をすべきか分からない。関係部門につなげられない |
「窓口を作りました」だけでは、措置を講じたことになりません。指針がわざわざ2つに分けているのは、この点を明確にするためです。
いちばん大事なのは「広く相談に対応する」
ロには、もうひとつ重要な内容が書かれています。ここがこの回の核心です。
指針の文言を追ってみましょう。
相談窓口においては、被害を受けた労働者が萎縮するなどして相談を躊躇する例もあること等も踏まえ、相談者の心身の状況や、その言動が行われた際の受け止めなどその認識にも配慮しながら、次のいずれの場合であっても広く相談に対応し、適切な対応を行うようにすること。
- カスハラが現実に生じている場合
- その発生のおそれがある場合
- カスハラに該当するか否か微妙な場合
例として挙げられているのは「放置すれば就業環境を害するおそれがある場合等」です。
つまり、3段階すべてを受け止めます。
| 段階 | 実務的な意味 |
|---|---|
| 現実に生じている | 通常の事案 |
| 発生のおそれがある | まだ被害は出ていないが、放置すると危ない |
| 該当するか微妙 | 3つの要素の判定がつかない |
窓口で判定してはいけません
ここを間違えると、対策そのものが機能しなくなります。
以前の記事で、カスハラの3つ目の要素「就業環境が害される」の判断基準として「平均的な労働者の感じ方」を紹介しました。
この基準を、相談を受け付ける段階で使ってはいけません。
「平均的な労働者ならその程度は我慢する」と窓口で言われたら、その人は二度と相談しません。周りの人も相談しなくなります。
該当するかどうかの判定は、次回扱う⑶の事実確認を経た後の工程です。窓口の役割は、受け止めて次につなぐことです。
相談を躊躇する理由
指針が「萎縮するなどして相談を躊躇する例もある」とわざわざ書いている点にも注目してください。
カスハラの相談には、独特の言いにくさがあります。
自分の接客が悪かったのではないか。この程度で相談したら大げさだと思われないか。売上のある顧客だから会社は取り合わないのではないか。
だから指針は、相談者の心身の状況や、言動を受けたときの受け止めといった認識に配慮するよう求めています。事実だけを淡々と聞き取る運用では、必要な情報が出てきません。
まとめ
- 法第33条第1項は、相談に応じ適切に対応するための体制の整備を措置の中心に置いています
- 指針の「相談」には苦情も含まれます
- イは窓口の設置と周知。担当者を定める、制度を設ける、外部に委託するのいずれでも足ります
- 他のハラスメントの窓口と一体的に設置することも考えられます
- ロは担当者が適切に対応できる状態にすること。連携の仕組み、マニュアル、研修が例示されています
- 現実に生じている場合だけでなく、おそれがある場合、該当するか微妙な場合も広く相談に対応します
- 窓口で該当性を判定して門前払いにしてはいけません
まずは、自社の相談窓口が誰に周知されているかを確認しましょう。派遣労働者への周知もお忘れなく。
