カスハラ対策で怖いのは、行き過ぎることです。正当なクレームまで拒む会社になっては本末転倒でしょう。指針は、該当しない場合をきちんと書き分けています。3つ目の要素「就業環境が害される」とあわせて整理します。
「就業環境が害される」とは何か
指針の定義はこうです。
その言動により労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、その労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。
キーワードは「看過できない程度の支障」です。
不快に感じただけでは足りません。仕事をするうえで見過ごせないレベルの支障が生じている必要があります。ここは3つの要素の中でいちばんハードルが高いところです。
3つの要素を並べてみると、構造がよくわかります。
| 要素 | 何を見るか | ハードル |
|---|---|---|
| ①顧客等の言動 | 相手が誰か | 低い |
| ②社会通念上許容される範囲を超えたもの | 契約内容、手段や態様 | 中くらい |
| ③就業環境が害される | 看過できない程度の支障 | 高い |
入口は広く、最終判定は厳しく。そういう設計になっています。①②の段階で切り捨てず、③で慎重に判断するということです。
判断は「平均的な労働者の感じ方」で
では、誰の感覚で判断するのでしょうか。
指針は「平均的な労働者の感じ方」を基準とすることが適当としています。同じような状況でその言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業するうえで看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動かどうかを見ます。
この基準は、両方向に働きます。
本人が「つらい」と感じたことだけでは決まりません。一方で、本人が我慢しているから該当しない、とも言えません。
使う場面を間違えないこと
この基準の使いどころには注意が必要です。
相談を受け付ける段階で持ち出してはいけません。指針は、カスハラに該当するか微妙な場合であっても広く相談に対応するよう求めているからです。
「平均的な労働者ならこの程度は我慢する」と窓口で言ってしまえば、相談は二度と上がってこなくなります。
この基準を使うのは、該当するかどうかを判定する場面です。そして、該当しないと判断した場合でも、相談してくれた人への配慮やフォローは別に必要になります。
1回でも該当することがあります
指針は、言動の頻度や継続性を考慮するとしています。繰り返されているかどうかは判断材料になるということです。
ただし、続けてこう書いています。
強い身体的または精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、1回の言動でも、その労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得る。
つまり「まだ1回だから様子を見よう」という判断は誤りになり得ます。
暴行を受けた。脅された。土下座を強要された。こうした言動は、初回から対応が必要です。
現場が迷わないよう、1回で対応すべき言動をあらかじめ社内の方針に書き込んでおくとよいでしょう。
該当しないもの：4つの系統
ここからが本題です。指針は、カスハラに当たらない場合を4つの系統で示しています。
| 系統 | 根拠 | 内容 |
|---|---|---|
| 正当な申入れ | 指針2⑴ | 客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたもの |
| 障害者からの求め・意思の表明 | 指針2⑴ | 不当な差別的取扱いをしないよう求めること、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明 |
| 消費者の権利 | 指針4柱書 | 消費者法制により定められている権利 |
| 業法上の提供義務等 | 指針4柱書 | サービス提供の義務がある場合など |
① 正当な申入れ
指針は明言しています。顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。
客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れです。カスハラには当たりません。
商品に不具合があった。約束の期日に届かなかった。説明と違っていた。こうした指摘を受けること自体は、事業活動の一部です。
② 障害者からの求めや意思の表明
これは特に重要な部分です。
障害者から労働者に対して、次のことをすること自体は、カスハラには当たりません。
- 障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めること
- 社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること
それどころか、会社には別の義務があります。同法に基づき、実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をしなければなりません。これは努力義務ではなく義務です。
つまり、こうした求めは「対応すべきもの」なのです。カスハラとして処理してはいけません。
③ 消費者の権利
指針は、措置を講ずる際に、消費者法制により定められている消費者の権利に留意する必要があるとしています。
クーリング・オフの申出や、契約不適合責任に基づく請求などが典型でしょう。法律で認められた権利の行使を、カスハラとして扱うことはできません。
④ 業法上のサービス提供義務がある場合
指針は、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意するよう求めています。
想定されるのは、顧客との関係を一方的に断てない業種です。
- 医療機関（医師法の応招義務など）
- 電気、ガス、水道などのライフライン
- 公共交通機関
- 介護、福祉サービス
これらの業種では、出入禁止やサービス提供の停止といった抑止措置をそのまま使うことができません。指針も「法令の制限内において」という条件を付けています。
業種の特性に応じて、対処の方針を組み立てる必要があります。
カスハラ対策は「顧客を切る自由」ではありません
ここまで見てくると、指針の姿勢が見えてきます。
カスハラ対策は、気に入らない顧客を排除する制度ではありません。障害者差別解消法との関係で、指針は「顧客等との建設的対話を重ねる」ことを求めています。
対話の前提となる条件を守る制度。そう理解するのが適切でしょう。
だからこそ、指針は望ましい取組として次の2つを挙げています。
- 労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るための研修等
- 消費者の心理や障害特性等についての資料の配布や研修等により、労働者の顧客等への理解を深めること
大声を出された、という事実だけで判断すると、障害特性に起因する言動を誤って処理してしまうおそれがあります。内閣府が公開している合理的配慮の提供等に係る障害特性に応じた事例なども、参考資料として挙げられています。
まとめ
- 「就業環境が害される」とは、就業するうえで看過できない程度の支障が生じることをいいます
- 判断基準は「平均的な労働者の感じ方」です。ただし相談の受付段階で使ってはいけません
- 頻度や継続性は考慮しますが、強い苦痛を与える態様なら1回でも該当し得ます
- 社会通念上許容される範囲の苦情は、正当な申入れであってカスハラではありません
- 障害者からの求めや意思の表明はカスハラに当たりません。むしろ合理的配慮の提供義務がかかります
- 消費者の権利や、業法上のサービス提供義務にも留意が必要です
自社の対処方針をつくるとき、「該当する場合」だけでなく「該当しない場合」も加えるとよいでしょう。現場が安心して対応できるかどうかは、この線引きの明確さで決まります。
