令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が会社の義務になります。準備を始めるとき、最初につまずくのが「どこからがカスハラなのか」という線引きです。指針は3つの要素で定義しています。今回はそのうち入口にあたる部分と、「職場」「労働者」「顧客等」の範囲を整理します。
カスハラは3つの要素で決まります
指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを次のように定義しています。
職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの。
大事なのは、①から③までをすべて満たすものをいうという点です。ひとつでも欠ければ、カスハラには当たりません。
| 要素 | 内容 | この記事で扱うか |
|---|---|---|
| 前提 | 職場において行われること | 扱います |
| ① | 顧客等の言動であること | 扱います |
| ② | 社会通念上許容される範囲を超えたものであること | 次回以降 |
| ③ | 労働者の就業環境が害されること | 次回以降 |
パワーハラスメントの定義も3つの要素でできています。ただし入口が違います。パワハラは「優越的な関係を背景とした言動」から始まります。社内の力関係が問題になるのです。
カスハラは違います。相手が誰かで入口が決まります。だから「顧客等」の範囲を正しく押さえることが、最初の作業になります。
苦情がすべてカスハラになるわけではありません
指針ははっきり書いています。顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではない、と。
客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れです。カスハラには当たりません。
ここを取り違えると、正当なクレームまで拒む会社になってしまいます。それは対策ではなく、単なるサービスの低下です。
対面だけの話ではありません
指針は、店舗や施設で対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含むとしています。
SNSでの誹謗中傷や、繰り返しの電話も対象です。対策を設計するときは、この経路も想定に入れてください。
「職場」はどこまでか
「職場」とは、事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所をいいます。
会社の中だけではありません。ふだん働いている場所以外でも、業務を行う場所であれば職場に含まれます。
指針が挙げている例は次の3つです。
- 取引先の事務所
- 取引先と打合せをするための飲食店
- 顧客の自宅
この考え方は、パワハラ指針やセクハラ指針と共通です。ただしカスハラでは意味合いが変わります。顧客の自宅や取引先の事務所こそが、実際の現場になるからです。訪問営業、配送、介護、修理、点検といった仕事では、社外が主戦場になります。
「労働者」は誰か
正規雇用労働者だけではありません。パートタイム労働者、契約社員といった非正規雇用労働者も含めた、会社が雇用する労働者のすべてが対象です。
派遣労働者は派遣先も責任を負います
派遣労働者については、注意が必要です。
労働者派遣法第47条の4により、派遣労働者を受け入れている会社（派遣先）も、その派遣労働者を雇用する事業主とみなされます。つまり派遣元だけの問題ではありません。
派遣先が負うことになる内容を整理します。
| 内容 | 根拠 | 派遣先への適用 |
|---|---|---|
| 措置義務（相談体制の整備、抑止措置など） | 法第33条第1項 | あり |
| 事業主の責務（研修の実施などの配慮） | 法第34条第2項 | あり |
| 相談等を理由とする不利益取扱いの禁止 | 法第33条第2項 | あり |
| 紛争解決の援助を求めたことを理由とする不利益取扱いの禁止 | 法第36条第2項 | あり |
| 調停の申請等を理由とする不利益取扱いの禁止 | 法第37条第2項 | あり |
不利益取扱いの禁止について、指針は具体例を挙げています。派遣先が、派遣労働者からカスハラの相談を受けたことを理由に、その派遣労働者の派遣を断ることです。これは禁止されます。
派遣労働者を受け入れている会社は、相談窓口の周知先に派遣労働者が入っているかを確認してください。ここが漏れやすいところです。
「顧客等」は思ったより広い
条文は「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者」と定めています。
ポイントは、それぞれに「今後〜する可能性がある者」が含まれることです。
- 顧客：今後、商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客を含む
- 取引の相手方：今後、取引する可能性のある者を含む
- 施設の利用者：駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等を今後利用する可能性のある者を含む
指針が例として挙げているのは次の6つです。
- 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
- 事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者
- 取引先の担当者
- 企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
- 施設・サービスの利用者及びその家族
- 施設の近隣住民
契約関係がなくても「顧客等」です
ここが実務でいちばん誤解されるところです。
まだ何も買っていない人。これから取引するかもしれない相手。利用者本人ではなく、その家族。施設の近くに住んでいるだけの人。これらもすべて「顧客等」に含まれます。
具体的に考えてみましょう。
介護施設で、利用者の家族から職員が繰り返し詰め寄られる。これはカスハラの問題です。工事現場で、近隣住民から作業員が罵倒される。これもカスハラの問題です。契約前の商談で、相手方の担当者から営業担当者が人格を否定される。これもです。
「うちは一般消費者を相手にしていないから関係ない」という整理はできません。取引先の担当者が明示されている以上、企業を相手にする会社も対象です。
入口は広く、絞り込みは次の要素で
①の範囲は、かなり広く設計されています。
これには理由があります。入口を狭くすると、相談を受け付ける段階で切り捨てが起きるからです。指針も、カスハラに該当するか微妙な場合であっても広く相談に対応するよう求めています。
実際の線引きは、②の「社会通念上許容される範囲を超えたもの」と、③の「就業環境が害される」で行います。この2つは次回以降で詳しく扱います。
相談窓口の段階で「うちの顧客ではないから」と切ってしまわないこと。これが今回いちばんお伝えしたい点です。
まとめ
- カスハラは①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超えたもの、③就業環境が害されるという3つの要素をすべて満たすものをいいます
- 苦情のすべてがカスハラではありません。社会通念上許容される範囲のものは正当な申入れです
- 対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上のものも含まれます
- 「職場」は業務を遂行する場所すべて。取引先の事務所、打合せの飲食店、顧客の自宅も含みます
- 「労働者」はパート・契約社員を含むすべて。派遣労働者については派遣先も事業主とみなされます
- 「顧客等」には潜在的な顧客、取引先の担当者、利用者の家族、施設の近隣住民まで含まれます
まずは、自社にとって「顧客等」が誰なのかを書き出してみてください。想定より広い範囲になるはずです。
